Service Creatio, enterprise edition
PDF
Разделы Creatio
Это документация Creatio версии 7.15.0. Мы рекомендуем использовать новую версию документации.

Диагностика и решение инцидента

Подпроцесс “Диагностика и решение инцидента” начинает работу при выполнении следующих условий:

a.На ответственного специалиста службы поддержки создали или назначили инцидент. Состояния инцидента “Новое” или “В работе”.

b.Состояние неактивного инцидента было изменено на “Новый”, “В работе”, “Переоткрыт”. Заполнено поле [Ответственный].

c.На сотрудника службы поддержки был эскалирован инцидент.

Далее создается задача, для ответственного сотрудника службы поддержки. При изменении инцидента сотрудником задача закрывается в соответствии с правилами:

a.При решении инцидента задача выполняется с результатом “Найдено решение”.

b.Если сотрудник отменяет инцидент — инцидент переходит в состояние “Отменен”, задача переходит в состояние “Отменена” с аналогичным результатом.

c.Если сотрудник отложил решение инцидента, задача переходит в состояние “Выполнена” с результатом “Необходима дополнительная информация”.

d.При изменении значения в поле группа/ответственный, задача по обработке инцидента переводится в состояние “Выполнен” с результатом “Необходима эскалация”. При этом подпроцесс может стартовать повторно, будет создана задача по диагностике и решению инцидента для нового ответственного.

Смотрите также

Страница обращения

Страница сервисного договора

Оценка качества работы службы поддержки (CSAT)

Был ли данный материал полезен?

Как можно улучшить эту статью?